在线客服

在线客服是给顾客和人工坐席用的即时会话。网页、H5、APP 和小程序都可以直接发起咨询，消息里可以带商品卡片和订单卡片。坐席离线时，系统用短信和邮件提醒。自动根据知识库回答由 AI 智能客服完成，本页讲的是人工接待。

顾客从哪里发起会话

顾客在商品页或订单页看到咨询入口后，可以在 PC、H5、APP、微信小程序以及其他已开通的小程序里直接打开会话，不必先加个人微信。会话和商城账号连在一起，坐席能看到对方是谁、正在看哪件商品、哪一张订单。

消息类型包括文字、表情、图片、视频和附件。商品和订单以卡片形式发出，顾客点卡片就能回到对应页面。快捷消息用来回复运费、发货时间、售后地址这类重复问题。

好友上线、下线会实时通知，避免对已经离开的顾客继续输入。对方正在输入时有状态提示。发出的消息可以撤回，已读状态用来确认顾客是否看到。这些状态在网页和小程序两端保持一致。

坐席全部离线时，新咨询可以通过短信和邮件实时通知到人。顾客侧仍然可以留下消息，坐席上线后在原会话里继续，不用换一个渠道重头说。通知只负责把人叫回来，不代替回复。

安装多商户后，咨询可以进到对应店铺的客服，平台客服和店铺客服分开。多门店同样按门店接待，避免总部坐席回答某个门店的库存和桌位。AI 智能客服插件负责把文档、问答和博文做成知识库，在咨询页做 RAG 问答和商品搜索。在线客服依赖这套能力来补充自动回答，人工会话仍然留在客服插件里。

知识库回答不清楚、或者顾客明确要找人时，应回到人工会话。两边同时开时，前台要让顾客看得出当前是自动答复还是人工坐席。

可以。网页和小程序都支持图片、视频和附件，也支持表情和快捷消息。商品、订单用卡片，避免把链接贴成一串文字。

可以。多商户、多门店安装后，会话按店铺或门店分开。平台如果还要统一接待，使用平台自己的坐席账号。

不是。在线客服负责人工即时消息。AI 智能客服负责知识库问答，并给客服插件调用。模型密钥配置在 AI 大模型插件里。

在线客服系统

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